Kundentrends 2023: Diese 3 Punkte müssen Unternehmen beachten
Eine aktuelle Studie zeigt, worauf Verbraucher*innen in 2023 Wert legen. Sprich, was sind die Erwartungen der Verbraucher an eine bestmögliche Customer Experience. Diese drei Punkte rücken verstärkt in den Fokus
Verbrauchertrend #1 in 2023: menschliche Ebene
Die menschliche Kommunikation rückt wieder stärker in den Fokus und ist für Verbraucher wichtiger als die betriebliche Effizienz. Dazu drei spannende Fakten laut der Studie von qualtrics.xm auf die Frage, was Kunden*innen beim Support zufriedenstellt:
- Hilfsbereite Mitarbeiter*innen
- Empathische Mitarbeiter*innen
- Niedrige Wartezeiten
Drei wertvolle Erkenntnisse, die Unternehmen und Firmen bei Ihren Touchpoints mit Verbrauchern berücksichtigen sollten. Denn die Zufriedenheit der Kunden*innen sank im vergangenen Jahr in Deutschland um zwei Prozentpunkte.
In 2023 erwarten Verbraucher*innen, dass Unternehmen die Balance zwischen analoger und digitaler Kommunikation bestmöglich gestalten.
Verbrauchertrends #2 in 2023: engere Bindung
Zuhören. Verstehen. Umsetzen. Eigentlich drei einfache Aufgaben. Genau das erwarten Verbraucher*innen in 2023 von Unternehmen. Denn noch nie war es einfacher für Kunden*innen der Firma oder dem Brand den Rücken zuzudrehen.
Dazu zwei spannende Fakten:
- 50 Prozent der Teilnehmer*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience.
- 57 Prozent der Probleme bleiben im Kundenservice ungelöst.
Eigentlich zwei erschreckende Fakten. Doch das ist die Chance für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Wie?
Die internen Lücken in der Customer Experience finden und so schnell wie möglich schließen. Statt Wegdrehen sich den Kunden zuwenden und eine engere Bindung aufbauen. Durch das Zuhören und entsprechendes Handeln.
Verbrauchertrend #3 in 2023: menschliche Interaktion
Am Ende bleibt die Frage: Was wollen die Kunden*innen von meinem Unternehmen? Diese Frage lässt sich nicht mit One-Time-Umfragen beantworten. Diese sind bloß eine Momentaufnahme.
Es bedarf kontinuierlicher empathischer Interaktionen und aktives Zuhören. Unterstützt wird diese Aussage durch den folgenden Fakt aus der Studie:
- 42 Prozent der Befragten*innen sind mit der gezeigten Empathie beim Kundenservice unzufrieden.
Nicht nur der Support eines Unternehmens dient als Ausgangspunkt für Verbesserungen. Kommentare unter Social-Media-Postings, Foreneinträge oder Rezensionen in Online-Shops. Alles Orte, an deren Kunden ungefragt Ihre Meinung mitteilen und Feedback geben. Die perfekten Quellen für Unternehmen und Organisationen.
Christoph Mers
Online Content Manager
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